Şikayet Özetleri

Şikayetler Hakkında Açıklamalar:

  1. Fatura Tutarı: Tabloda yazan fatura tutarı ile ilgili şikayetler çoğunlukla tarife değişiklik dönemlerinde ortaya çıkmakta olup bunlara ilave olarak nadiren de olsa dağıtım firmasının girdiği endekslerde sorun oluşması veya sayaç arıza vs gibi durumlardan ötürü olan şikayetlerini kapsamaktadır. Ayrıca sabit fiyatlı(tarife değişikliğinden etkilenmeyen) ve tarife endeksli anlaşmaların uygulanması durumu tarife değişiklik dönemlerinde farklılık oluşturmaktadır.

 

  1. Faturalama dönemi: Abonelere ait faturalarama işlemi sayaç okuma endekslerin tarihlerine ve endeks değerlerine göre oluşturulmaktadır. Her dönem tüketim kendi dönemin tarifesi ile fiyatlanmaktadır. Yani aynı anda 2 ayı içeren bir endeks okuma bilginiz varsa (örneğin 10 Aralık-10 Ocak gibi ) tüketiminiz gün sayılarına bağlı olarak 2 aya dağıtılmakta ve o ayın tarife ve anlaşma fiyatları ile aktif enerji ve dağıtım bedelleriniz hesaplanmaktadır. Böylece dönemsellik ilkesi gereği tüketiminiz hangi dönemde gerçekleşmişse o döneme göre fiyatlanmış olmaktadır.

 

  1. İkili anlaşma içeriği: Bu konuda gelen şikayetlere en kısa sürede dönüş sağlamakta olup, sayaç arıza vs gibi durumlar oluşması durumunda bölgedeki dağıtım şirketi ile birlikte hareket edilmektedir. Bu süreçlerde abonelerimizin mağdur olmaması için destekler ve yönlendirmeler tarafımızdan sağlanmaktadır. İkili anlaşma içeriğine ait bilgileri görebilmeniz için faturalarınız üzerinde taahhüt süreleriniz, endeksleriniz, diğer abonelik bilgileriniz de yer almaktadır.

 

  1. Fatura gönderimi: Bu talepler genelde mail ve telefon bilgisi değişiklikleriyle alakalı olmaktadır. Bu nedenle güncel adreslerin ve telefon numaralarının destek@elektraenerji.com adresine mail veya 0 850 840 1032 nolu telefondan bildirilmesi önemlidir.

 

  1. Şikayet sonuçlanma süresi: Şikayet sonuçlanma gün süresi şikayetler ile o şikayetlerin sürelerinin çarpılması ile oluşan toplam değeri ifade etmektedir. Toplam kısmında yazan ortalama değere bakarak gelen bir şikayetin ortalama kaç günde sonuçlandığını görebilirsiniz. Geçmiş dönemlere bakıldığında istisna ve dağıtım firmasından dönüş olması gereken durumlar hariç ortalama 1-3 gün arasında değiştiği görülmektedir.

 

Şikayetlere İlişkin Çözümler:

  1. Otomatik Tüketim ve Endeks Kontrol: Sistemsel olarak abonelerimize faturaları gönderilmeden önce gerek endeksleri gerekse de fiyatlama sürecinin sözleşmeye uygun şekilde yürütülüp yürütülmediği kontrol edilmekte ve hatasız bir şekilde hizmetimizi vermeye çalışmaktayız. Faturalara ilişkin birim fiyatlarda alt ve üst sınır kontrolleri, önceki döneme göre değişimler, endekslerde atlama olmaması, endeks devamlılığı gibi otomatik kontroller yapılmaktadır. Herhangi bir sorun tespit edildiğinde faturalamadan önce dağıtım firmasına tekrar okunma yada düzeltme için taleplerde bulunmaktayız.
  2. Ödeme Kontrol: Abone ödemelerinin de takibini gelişmiş eçözümler aracılığıyla bankalarla web üzerinden veri alışverişi ve ftp entegrasyonlarıyla yapılmaktadır. Yapılan ödemeler kurumsal kaynak yönetim yazılımımıza ve muhasebe sistemlerimize gelmektedir. Ortaya çıkabilecek sorunları gerek tahsilat gerekse de abonemize faturalama aşamasına gelmeden çözmeyi amaçlamaktayız. Ödeme konusunda istisna birkaç banka hariç tüm bankalardan ödemelerini yapabilmektedirler. Bu kapsamda kendilerine sunulan ve faturalarında yazan Online işlem kodu tüm bankalarda tanımlatılmaktadır ve her faturayı aynı ödeme kodu ile ödeyebilirler.
  3. Dağıtım Şirketi İlişkileri: Sayaçlarınızın okunması ve merkezi sisteme bildirilmesi dağıtım firmalarının sorumluluğundadır. Ayrıca elektrik kesintisi trafo vs sorunları da yine dağıtım şirketinin hizmet alanına girmektedir. Dağıtım firmaları tüm Tedarik firmalarına eşit mesafe ve adil bir şekilde davranmak zorundadır. Bu nedenle bölgedeki perakende şirketinden farklı bir firmaya geçiş yaptığından dolayı herhangi bir mağduriyet yaşamazsınız. Dağıtım firmaları ile olan ilişkilerde mümkün olduğunca abonelerimize yardımcı olmayı amaçlıyor ve mevzuatlar konusunda da abonelerimizi bilgilendiriyoruz. Dağıtım firmaları ile ilgili sorunlarınıza desteklerimizi tarafımızca dağıtım firmasına yazılı ve kayıtlı iletilerek çözeme kavuşturmayı kolaylaştırmaktayız. Bu durumlarda tarafınızan onay alınarak işlemler yürütülmektedir.
  4. Fatura bildirimi: Faturalar ve gecikmeler konusunda kayıtlı adreslere sms ve mail ile bilgilendirmeler yapılmaktadır. Bu nedenle değişiklik olması halinde güncel adreslerin ve telefon numaralarının destek@elektraenerji.com adresine mail veya 0 850 840 1032 nolu telefondan bildirilmesi önemlidir. Abonelerimize fatura bildirimleri hem efatura entegratörü aracılığıyla hem de tarafımızın kendi kurumsal kaynak sisteminden 2 farklı kaynaktan mail ve sms ile iletilmektedir. Ayrıca müşteri portal alanında da abonelerimize verilen kullanıcı adı ve şifre ile abonelerimiz faturalarına ve diğer bilgilerine ulaşabilmektedir.
  5. Abone bilgilendirme: Abonelerimiz faturaları üzerinde gerek fatura hesabı hakkında gerek endeks bilgileri gerekse de tüketim alışkanlıkları ile ilgili mevsimsellik vs durumlarını görebilirler. Ayrıca şirketimize ulaşarak geçmişe dönük tüketimleri üzerinden analiz yapılmasını isteyebilirler. Fatura üzerinde sözleşmesi ile ilgili taahhüt sürelerine, önemli sözleşme koşullarına, endekslerine ve faturalama döneminin bilgilerine ulaşabilirler.