Müşteri Şikayetlerinin Yönetim Süreci

Elektra Enerji şikayet yönetim sürecinin amacı tüm etkileşim kanallarımızdan bize iletilen şikayetleri kanun, yönetmelik ve şirket kurallarına göre adil, tarafsız, standart bir yaklaşım ve gizlilik içerisinde yönetmektir.

Şikayetlerin İletilmesi

Şikayetler farklı iletişim kanallarından bize ulaşsa bile tek bir havuzda toplanır ve tek merkez tarafından sonuçlandırılır. Aşağıdaki iletişim kanallarından bize talep ve şikayetlerinizi iletebilirsiniz.

destek@elektraenerji.com e-posta adresi üzerinden,

0850 840 1032 nolu çağrı merkezimizden hafta içi saat 09.00 ile 18.00 saatleri arasında,

http://www.elektraenerji.com.tr/talep-sikayet web sitemizdeki talep şikayet formu üzerinden,

Web sitemizde yer alan İtiraz veya Şikayet Başvurusu menüsünde yer alan müşteri portalımızdan kullanıcı adı ve şifrenizle giriş yaparak(Kullanıcı adı ve şifreleriniz portföy girişiniz yapıldıktan sonra size mail sms olarak iletilmektedir.),

Şirket merkezimize yazılı dilekçenizi göndererek itiraz ve şikayetlerinizi bize iletebilirsiniz.

Elektra Enerji’ye iletilen şikayetler şu aşamalardan geçerek değerlendirilir:

Kayıt Altına Alma

Tüm müşteri şikayetleri kanun ve yönetmelikler gereğince kayıt altına alınmakta ve değerlendirilmektedir. Şikayetlerin kayıt altına alındığına dair müşterilerimize sözlü,e-posta veya SMS ile bilgi verilir. Şikayetlerinin takibini 0850 840 1032 den müşteri ilişkilerimizi arayarak ya da destek@elektraenerji.com a mail atarak takip edebilmektedirler.

Detaylı Araştırma ve Bilgilendirme

Şikayetler, Müşteri İlişkileri birimimizde konusunda uzman müşteri temsilcilerimiz tarafından çözülür. Amacımız şikayetlerin ilk kontakta çözümlenmesidir. İlk kontakta çözümlenemeyen, detaylı araştırma gerektiren şikayetler konuyla ilgili uzman çalışanlar tarafından sonuçlandırılır. Bu tip durumlarda müşterilere öngörülen çözüm süresi ve bu süre içinde başvuruların nasıl takip edilebileceği ile ilgili bilgi verilir.

Sonuçlandırma ve Yanıtlama

Müşteri şikayetlerinin mümkün olan en hızlı şekilde sonuçlandırılması şirketimizin ilk önceliğidir. Her müşteri şikayeti maksimum dikkat ve özenle, şikayet yönetimi süreçlerimize göre adil, tarafsız ve standart bir şekilde değerlendirilerek sonuçlandırılır. Şikayetin bize ulaşması itibariyle 2 iş günü içinde müşterilerimizi şikayetlerinin değerlendirmeye alındığı veya sonuçlandığı konusunda bilgilendiririz. İlk aşamada çözümlenemeyen şikayetler için, öngörülen geri dönüş tarihini bildirir ve en geç 15 iş günü içerisinde konuyu araştırarak belirtilen süre içerisinde müşterilerimizi bilgilendiririz.

Sürekli İyileştirme

Elektra Enerji şikayet yönetim sürecimiz, kullandığımız sistemler ve hizmet kalitemiz sürekli gözden geçirilerek, iyileştirilir. Şikayetlerin tekrar etmesini önlemek amacıyla düzeltici ve önleyici faaliyetler belirlenerek süreçlerimiz sürekli revize edilir. En sık gelen şikayet konuları düzenli olarak takip edilerek, yapılan iyileştirmelerin ardından artış ve düşüş oranları takip edilir.